Algunas empresas creen que ya lograron su objetivo sólo porque le vendieron alguno de sus productos/servicios a un cliente. La realidad es que para ese cliente, a partir de la compra es cuando comienza lo realmente interesante pues después de este punto es cuando espera que sus expectativas sean cubiertas. Por mas bueno que sea tu producto/servicio, siempre hay que pensar en la forma de tener al cliente satisfecho y fidelizado ya que siempre habrán otras opciones en el mercado. Apóyate con el Marketing Post-Venta para lograrlo.
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La post-venta es el momento de demostrarle al cliente que todo el interés expresado en el proceso de compra era real, y que verdaderamente estás interesado en la solución de sus necesidades o problemas.
Para ti como Profesional Independiente o PYME, la post-venta no empieza después de la venta sino que empieza desde mucho antes pues es necesario preparar y alinear diferentes procesos de forma tal que puedas asegurar el fortalecimiento de la relación con tus clientes a través del Marketing Post-Venta, alineado con la Estrategia de Marketing Integral que hayas definido para tu negocio.
Estos son los puntos más relevantes que considero puedes revisar para lograr dicho objetivo:
Preparación:
– Valida que los procesos asociados a tu ciclo comercial estén bien definidos, tengan indicadores con los cuales se pueda medir su desempeño y satisfacción del clientes, y lo mas importante, que estén relacionados. Estos procesos son:
a) Preventa
b) Venta
c) Entrega
d) Post-Venta
– Asegúrate que tanto empleados como proveedores conocen los procesos y que tanto los acuerdos niveles de servicio (SLA en inglés) como los acuerdos de nivel operativo (OLA en inglés), estén definidos y aceptados por todas las partes. Recuerda que tu promesa de atención y servicio al cliente está basada en dichos acuerdos.
Alistamiento para la entrada del cliente a Post-Venta:
– Una vez hecha la venta, cerciórate que has comunicado a todas las áreas lo que el cliente ha comprado y las condiciones de dicha compra para que reciba lo que realmente compró. A partir de este momento, el cliente está confiando ciegamente en lo que le has vendido y no lo puedes defraudar.
– Es en la entrega del producto/servicio donde empieza el camino de la fidelización pues una entrega con calidad y a tiempo asegura empezar con pie derecho la relación.
Post-Venta:
– Para el cliente, una vez ha recibido el producto/servicio, empieza una etapa de adopción, y es allí donde tiene su primera impresión con lo que ha comprado. Es el momento de agradecerle por su compra y estar con él para apoyarlo en lo que necesite, razón por la cual te recomiendo que le preguntes:
a) Cómo llegó el producto/servicio?
b) El producto/servicio era lo que el cliente esperaba?
c) Necesita algún apoyo o algo adicional?
– Pasado un tiempo prudencial (1 a 3 semanas dependiendo de producto/servicio), busca comunicación con el cliente para hacerle ver que te importa la solución de su problemática y que sigues interesado en él, así es que:
a) Pregúntale si lo que compró cubrió sus expectativas y suplió sus necesidades
b) Pregúntale si está satisfecho con lo que compró
c) Pídele sugerencias
– Dependiendo del producto, hay que identificar cual es el momento adecuado y la forma correcta para volver a comunicarse con el cliente. No permitas que la relación se enfríe y no le des oportunidad de que conozca otra empresa que le pueda brindar lo que tú o tu empresa también le puede brindar. Una vez identifiques el momento y la forma de comunicación, busca:
a) Brindarle una promoción
b) Ofrecerle un producto complementario
c) Ofrecerle una actualización del producto/servicio que ya compró
– Agradécele al cliente por su compra yendo un poco más allá del agradecimiento que le diste justo después de la entrega. La idea es que puedas:
a) Ofrecerle un descuento aplicado a otro producto
b) Ofrecerle una extensión de garantía
c) Darle un ebook gratuito
d) Darle Un bono para la próxima compra
e) Brindarle cualquier beneficio de agradecimiento para que continúe conectado con la marca
– Regálale al cliente valor agregado a través de tus contenidos.
a) Consejos, tips o sugerencias brindadas por ti, tu empresa, o puntos referentes, harán que éste se sienta más seguro con su compra.
b) Publícale contenido que:
— Le ayude a sacar el mayor provecho posible a los productos/servicios que compró.
— Le ayude a solucionar inconvenientes que se le presenten en el camino.
— Le muestre sugerencias de productos que podrían conectarse perfectamente con el que ya tiene y enseñarle de que manera podría ayudarle a mejorar sus procesos, de esta forma, crearás una nueva necesidad.
c) De ser posible, intenta que el cliente entre en comunidades que has armado a través de tu blog en donde se compartirá no solamente contenido relacionado con tus productos/servicios, tal como lo vimos en el punto anterior, sino también con temas de interés que tengan algún tipo de relación con tu marca.
Monitoreo & Control:
– Una vez puesto en marcha todo lo que se definió es necesario mantener un constante monitoreo y control de los procesos velando por que la promesa de servicio al cliente se esté cumpliendo.
– Los tiempos entre control y control deben ser cortos para tener tiempo de hacer los ajustes que sean necesarios y de esa forma evitar una posible ida del cliente.
Tener clientes fidelizados gracias a la buena experiencia que tengan con tu producto/servicio y con tu marca a través del Marketing Post-Venta, será la diferencia en términos de estabilidad, no solo porque los puedes crecer con mas productos y/o servicios sino porque se convertirán en tus grandes promotores y serán una fuente de nuevos clientes.
